MiiTel telah dilengkapi fitur emotion recognition yang mampu mengenali tingkat emosi agent maupun pelanggan, sehingga memudahkan perusahaan untuk memonitor penerapan smiling voice.
3. Keyword Detection
Selain intonasi dan emosi, smiling voice juga bisa dipantau melalui analisis kata kunci (keyword). Kata-kata tertentu yang muncul dalam percakapan sering kali menjadi indikator reaksi pelanggan, apakah cenderung positif, negatif, atau netral.
Misalnya, ucapan seperti “terima kasih” atau “bagus sekali” dapat menandakan kepuasan, sementara kata “kecewa” atau “tidak puas” menunjukkan pengalaman yang buruk.
Dengan menetapkan daftar keyword ke dalam kategori Positive, Negative, atau Neutral, perusahaan dapat lebih mudah menilai kualitas interaksi tanpa harus bergantung sepenuhnya pada penilaian subjektif.
Sistem speech recognition di MiiTel akan mengenali keyword tersebut secara otomatis dalam percakapan, kemudian menampilkannya lengkap dengan konteks siapa yang mengucapkannya dan pada bagian mana dalam percakapan kata itu muncul.
Analisis ini membantu tim quality assurance (QA) menemukan momen penting yang perlu diperhatikan dan menjadi pelengkap dalam menilai smiling voice di call center.
4. Fundamental Frequency (F0)
Fundamental frequency (F0) adalah ukuran tinggi-rendahnya suara seseorang, yang biasanya disebut pitch. Saat orang berbicara sambil tersenyum, posisi mulut berubah sehingga suara terdengar sedikit lebih tinggi dan lebih berwarna dibandingkan saat berbicara normal. Perubahan ini membuat F0 bisa menjadi salah satu indikator smiling voice, terutama jika dipadukan dengan metrik lain seperti intonasi dan emosi.
MiiTel secara otomatis menganalisis F0 dalam setiap percakapan, sehingga dapat mendeteksi smiling voice secara akurat. Dengan kombinasi metrik tambahan seperti intonasi dan emosi, MiiTel membantu menilai suasana percakapan, termasuk seberapa hangat dan ramah interaksi antara agent dan pelanggan.
Tentang RevComm
Berangkat dari visi “Reinventing communication to create a society where people think of others,” RevComm adalah perusahaan yang mengoptimalkan teknologi Voice dan AI untuk mengatasi masalah komunikasi dalam bisnis. Melalui produk seperti “MiiTel Phone” untuk analisis percakapan telepon dan “MiiTel Meetings” untuk analisis online dan offline meeting, kami mewujudkan big data dari setiap komunikasi suara. RevComm menjadi salah satu perusahaan teknologi Jepang dengan pertumbuhan tercepat. Dalam lima tahun, RevComm menjadi unicorn dan meraih berbagai penghargaan: Forbes Japan’s Startup of the Year, Google for Startups, AWS Summit, Mizuho Innovation Award, Japan Venture Awards, dan menjadi satu-satunya perusahaan Asia dalam daftar Forbes AI 50 2023.
Komentar