Misalnya, agent call center yang tersenyum saat menghadapi keluhan sulit cenderung lebih sabar, mampu menenangkan pelanggan, dan menjaga kualitas layanan tetap tinggi. Suasana kerja yang lebih positif juga mengurangi stres, membuat interaksi lebih produktif, dan mendukung kinerja tim secara keseluruhan.
Bagaimana Cara Monitoring Smiling Voice di Call Center?
Meski Smiling Voice sudah menjadi standar penting dalam layanan Call Center, banyak perusahaan masih menilainya secara subjektif, misalnya hanya dari rekaman percakapan telepon. Padahal, penilaian manual seperti ini dapat berbeda-beda tergantung siapa yang mendengarkan.
Kini, dengan dukungan teknologi AI seperti MiiTel Phone, proses Quality Assurance (QA) bisa dilakukan jauh lebih objektif. Aspek seperti Smiling Voice dapat diukur secara otomatis melalui berbagai metrik berikut:
1. Intonasi Suara
Sebuah studi menemukan bahwa ketika seseorang berbicara sambil tersenyum, suara mereka terdengar lebih tinggi dan cerah dibandingkan ketika berbicara tanpa senyum. Pendengar pun mampu mengenali perbedaan ini hanya dari suara, tanpa melihat ekspresi wajah.
Dalam konteks layanan pelanggan, intonasi yang ramah inilah yang sering disebut sebagai Smiling Voice. Dengan MiiTel Phone, aspek ini bisa diukur secara otomatis, sehingga perusahaan dapat memastikan agent benar-benar terdengar ramah di setiap percakapan telepon.
Selain intonasi, MiiTel juga mampu menganalisis metrik lainnya seperti kecepatan bicara, jumlah diam, jumlah overlaps, engagement percakapan, rasio bicara dan mendengarkan, dan banyak metrik lainnya.
2. Emotion Recognition
Selain intonasi, pengenalan emosi juga penting untuk dipantau di call center. Ini untuk memastikan bahwa suara yang didengar benar-benar mendorong respon positif dari pelanggan.
Dalam praktiknya, tingkat emosi bisa divisualisasikan dengan warna tertentu yang mewakili kondisi percakapan, misalnya warna yang menandakan nada suara positif, netral, atau negatif.
Dengan kombinasi rekaman dan visualisasi ini, perusahaan bisa lebih mudah menilai apakah agent merespons dengan tenang saat menghadapi keluhan, sekaligus memahami pola komunikasi yang cenderung menimbulkan reaksi positif maupun negatif dari pelanggan.
Tampilkan Semua
Komentar