Sementara CS B membutuhkan waktu 4 menit namun mampu menyelesaikan masalah dalam satu kali panggilan (First Call Resolution / FCR). Hal ini menandakan CS B memberikan nilai service excellence yang jauh lebih tinggi bagi bisnis.
Rasio Mendengarkan vs Berbicara sebagai Indikator Evaluasi Layanan Pelanggan
Salah satu kendala terbesar dalam mengevaluasi apakah tim CS sudah menerapkan active listening atau belum adalah ketiadaan data objektif.
Selama ini, supervisor hanya bisa mengira-ngira kualitas komunikasi melalui pemantauan sampel acak (call sampling) yang memakan waktu lama.
Di sinilah metrik Talk:Listen Ratio (Rasio Berbicara dan Mendengarkan) menjadi sangat krusial.
Belum ada satu rasio Talk:Listen yang berlaku universal untuk semua percakapan customer service. Namun, rasio ideal CS dalam percakapan adalah dengan berusaha mendengar secara dominan.
Ketika tim mendominasi pembicaraan, misalnya, talk time jauh lebih tinggi, hal ini dapat menjadi sinyal bahwa CS kemungkinan terlalu banyak bicara, kurang menggali kebutuhan, atau terlalu bergantung pada skrip.
Di lapangan, kualitas komunikasi sulit dievaluasi jika perusahaan hanya mengandalkan sampel rekaman dan penilaian subjektif supervisor. Di sinilah teknologi analitik percakapan dapat membantu.
Optimasi Kualitas Komunikasi Bisnis dengan MiiTel
Guna memastikan tim layanan pelanggan Anda tidak hanya mengejar durasi panggilan, dukungan teknologi Artificial Intelligence (AI) dapat membantu perusahaan mengevaluasi kualitas interaksi dengan berbasis data dan konsisten.
MiiTel Phone, teknologi AI Voice Analytics dan Cloud PBX, hadir sebagai solusi cerdas yang mampu menganalisis setiap interaksi telepon secara otomatis dan objektif.
Dengan MiiTel Phone, perusahaan dapat memantau dan meningkatkan kualitas layanan secara efisien melalui fitur unggulan seperti Talk:Listen Ratio, analisis kecepatan bicara, serta transkrip otomatis berbasis AI.
Fitur talk:listen ratio berfungsi secara otomatis untuk menghitung dan menampilkan rasio durasi bicara agen vs pelanggan dalam bentuk grafik visual. Supervisor dapat langsung mengetahui apakah agen lebih banyak mendengarkan kebutuhan pelanggan atau justru cenderung memotong pembicaraan.
Sedangkan pada fitur analisis kecepatan bicara & overlap detection, MiiTel mendeteksi talk rate (kecepatan bicara) CS serta frekuensi penyelaan (overlap) saat percakapan berlangsung, sehingga memudahkan proses evaluasi dan pelatihan CS.
Terakhir, fitur transkripsi dan ringkasan otomatis berbasis AI mengubah isi percakapan telepon menjadi teks secara otomatis, memudahkan analisis percakapan tanpa harus mendengarkan rekaman utuh berdurasi panjang.
Dengan adanya data analitik presisi dari MiiTel Phone, proses coaching dan edukasi tim CS dapat dilakukan secara spesifik berbasis bukti nyata, bukan lagi sekadar asumsi.
Bertransformasi Menuju Service Excellence Sejati
Respon cepat adalah standar minimum dalam layanan pelanggan, namun service excellence sejati hanya dapat dicapai ketika bisnis mengutamakan kualitas interaksi, empati, dan pemahaman mendalam atas kebutuhan pelanggan.
Tampilkan Semua
