JAKARTA, CILACAP.INFO – Peran contact center saat ini tidak lagi sebatas menjadi pusat penanganan keluhan pelanggan. Di tengah meningkatnya ekspektasi pelanggan terhadap layanan yang cepat, personal, dan tersedia kapan saja, banyak perusahaan mulai memanfaatkan Generative AI untuk mentransformasi customer operations menjadi salah satu penggerak pertumbuhan bisnis.
Insight tersebut menjadi salah satu pembahasan dalam acara TransTalk Vol.4 bertajuk “From Cost Center to Revenue Driver: How AI is Transforming Customer Operations into Business Growth” yang diselenggarakan oleh transcosmos Indonesia (TCID). Dalam sesi tersebut, transcosmos Indonesia resmi meluncurkan trans-AI Chat, sebuah solusi customer engagement berbasis Large Language Model (LLM) yang dirancang untuk membantu perusahaan menghadirkan interaksi pelanggan yang lebih natural, kontekstual, personal, sekaligus efisien.
Menurut Vice President Director transcosmos Indonesia, Ardi Sudarto, “Saat ini, perusahaan tidak lagi cukup hanya menyediakan layanan pelanggan yang responsif. Contact center perlu mampu menghasilkan insight, mendukung produktivitas bisnis, hingga menciptakan peluang pertumbuhan baru. Di sinilah Generative AI menjadi enabler yang membantu perusahaan mencapai tujuan tersebut.”
Berikut lima transformasi utama yang dibawa oleh trans-AI Chat pada layanan contact center melalui pemanfaatan Generative AI:
- AI Menghadirkan Percakapan yang Lebih Natural dan Personal
Berbeda dengan chatbot konvensional yang bekerja berdasarkan alur percakapan yang telah ditentukan sebelumnya, trans-AI Chat memanfaatkan teknologi Generative AI untuk memahami konteks percakapan, mengenali maksud pelanggan (intent), serta memberikan respons yang lebih natural layaknya berbicara dengan agen manusia. Melalui fitur AI Personality, perusahaan juga dapat menyesuaikan karakter AI agar sesuai dengan identitas brand, baik formal maupun lebih kasual, sehingga pengalaman pelanggan tetap konsisten di setiap kanal komunikasi.
- Customer Service Tidak Lagi Sekadar Menjawab Pertanyaan
AI tidak hanya berperan menjawab pertanyaan pelanggan, tetapi juga membantu perusahaan membangun interaksi yang lebih proaktif. Seperti fitur AI Follow-up Message Automation, misalnya, memungkinkan perusahaan dapat melakukan follow up pada leads untuk menuju conversion, maupun mengumpulkan informasi tambahan dari pelanggan (customer data collection) secara otomatis agar proses penyelesaian isu dapat berlangsung lebih cepat dan efisien. Sementara itu, fitur AI Image Analysis memungkinkan AI menganalisis gambar yang dikirimkan pelanggan untuk membantu proses troubleshooting secara lebih cepat dan akurat. Dengan demikian, perusahaan dapat mempercepat penyelesaian masalah tanpa harus selalu mengirimkan teknisi ke lokasi, sehingga meningkatkan efisiensi operasional.
- AI Membantu Agen Manusia Bekerja Lebih Produktif
Alih-alih menggantikan manusia, trans-AI Chat dirancang untuk membantu agen bekerja lebih efektif. Melalui fitur AI Agent Assist, human agent dapat memperoleh ringkasan percakapan otomatis, rephrase jawaban ketika AI mendeteksi bahwa suatu kasus membutuhkan penanganan lebih kompleks. Dikombinasikan dengan fitur Intelligent Escalation, trans-AI Chat dapat meneruskan percakapan beserta seluruh konteksnya kepada agen manusia sehingga pelanggan tidak perlu mengulang penjelasan dari awal.
Tampilkan Semua
