Satu gejala kerusakan dapat memiliki banyak kemungkinan penyebab. Akibatnya, ketika penggantian part tidak menyelesaikan masalah, sparepart sering menjadi pihak pertama yang disalahkan.
Menurut Kenny, tidak sedikit kasus di mana masalah sebenarnya berasal dari diagnosis awal kendaraan yang kurang tepat.
“Kalau masalah belum selesai setelah part diganti, biasanya barang langsung dianggap tidak cocok atau tidak berfungsi. Padahal belum tentu sumber masalahnya di situ,” katanya.
Ia menilai fenomena ini semakin sering terjadi sejak konsumen mulai aktif membeli sparepart sendiri.
Di satu sisi, konsumen merasa lebih aman membeli langsung karena bisa membandingkan harga pasar. Namun di sisi lain, sebagian bengkel juga lebih nyaman apabila proses pengadaan sparepart dilakukan melalui mereka sendiri agar pengerjaan lebih mudah dikontrol.
Perbedaan kepentingan tersebut kadang memunculkan konflik baru di lapangan.
Menurut Kenny, tidak sedikit toko sparepart menerima komplain bahwa barang dianggap tidak original, tidak presisi, atau kualitasnya buruk, meski belum ada proses pengecekan teknis yang benar-benar mendalam.
“Kadang ada perbedaan persepsi antara ekspektasi customer, hasil diagnosis bengkel, dan karakter produk yang dibeli,” ujarnya.
Genuine, OEM, dan Aftermarket: Konsumen Sering Salah Ekspektasi
Persoalan lain yang menurut Kenny masih sering terjadi adalah minimnya pemahaman mengenai kategori sparepart.
Banyak konsumen belum memahami perbedaan antara genuine part, OEM, aftermarket, hingga produk imitasi. Padahal masing-masing memiliki karakteristik, tingkat presisi, dan harga berbeda.
Menurutnya, genuine part umumnya memiliki tingkat presisi tertinggi karena dibuat mengikuti standar pabrikan kendaraan. Namun konsekuensinya, harga genuine juga lebih mahal.
Sementara itu, produk aftermarket memiliki pasar tersendiri karena menawarkan alternatif yang lebih ekonomis.
Masalah muncul ketika konsumen menginginkan harga murah tetapi tetap berharap kualitas identik dengan genuine bawaan pabrik.
“Kalau beli aftermarket atau imitasi, tentu ada risiko toleransi tertentu. Tidak semua bisa 100 persen sama seperti genuine,” kata Kenny.
Ia menilai edukasi mengenai jenis sparepart dan ekspektasi kualitas masih menjadi pekerjaan besar dalam industri otomotif Indonesia.
SOP Ketat Jadi Kunci
Berbeda dengan banyak toko sparepart tradisional yang masih mengandalkan pendekatan informal, Bravo Motor mulai membangun sistem identifikasi dan verifikasi yang lebih ketat.
Menurut Kenny, langkah tersebut dilakukan untuk meminimalkan kesalahan identifikasi sekaligus mengurangi konflik setelah transaksi.
Dalam beberapa kasus, Bravo Motor meminta dokumentasi part lama, nomor rangka kendaraan, hingga detail pemasangan sebelum memproses komplain atau retur.
Tampilkan Semua
