TCID mengidentifikasi dua tren besar yang dinilai akan menjadi pendorong utama pengalaman pelanggan pada 2026.
Pertama, peningkatan peran generative AI dalam CX.
Interaksi pelanggan tidak lagi sebatas chat otomatis sederhana. Generative AI akan memainkan peran penting dalam menyediakan layanan yang responsif dan personal, mampu merepresentasikan kepribadian brand, sekaligus mengintegrasikan hasil interaksi ke dalam sistem CRM (customer relationship management). Analisis Voice of Customer yang didukung AI akan membantu perusahaan memahami sentimen, intensi, dan pola keluhan dalam skala besar, bukan hanya menyelesaikan kasus satu per satu secara manual.
Kedua, pergeseran menuju personalisasi yang lebih tajam dalam pemasaran digital.
Model prediktif berbasis AI akan semakin sering digunakan untuk memproyeksikan kebutuhan pelanggan, memetakan risiko churn, dan menghitung nilai pelanggan sepanjang siklus hidupnya. Namun, efektivitas strategi ini sangat bergantung pada kualitas data perusahaan. TCID mencatat bahwa banyak organisasi saat ini masih berada pada tahap awal dalam memperbaiki fondasi data sebagai langkah awal sebelum mengadopsi otomasi pemasaran yang lebih canggih.
Di tempat yang sama Barry Dieo Airlangga selaku Head of PM Digital Marketing TCID juga memaparkan bahwa kesuksesan strategi AI pada 2026 sangat dipengaruhi oleh kesiapan data dan desain operasional yang matang. “Hyper-personalization dan predictive modeling hanya akan bekerja optimal jika data telah disiapkan dengan tepat dan arsitektur teknologi mendukung. Investasi terbesar pada 2026 bukan hanya pada teknologi AI, tetapi pada kesiapan datanya,” tegasnya.
TCID melihat bahwa beberapa sektor akan menjadi pengadopsi terdepan AI operasional pada tahun mendatang, terutama perbankan dan layanan keuangan, telekomunikasi, FMCG, serta manufaktur yang semakin terdorong oleh otomatisasi rantai pasok (supply chain). Kelompok industri ini memiliki volume interaksi pelanggan yang tinggi serta kebutuhan proses yang kompleks, menjadikannya sektor uji penerapan AI yang berkembang paling cepat.
Dengan memahami tren tersebut, TCID menutup 2025 sebagai perusahaan yang tidak hanya menawarkan layanan contact center dan digital marketing, tetapi juga sebagai mitra transformasi bagi perusahaan yang memasuki fase baru pengalaman pelanggan berbasis AI.
Tampilkan Semua
