Peran pemimpin bisnis di sini adalah menyatukan target revenue dengan prinsip customer-first melalui arah dan strategi perusahaan, baik ketika perusahaan berada di fase survival yang menuntut efisiensi maupun di posisi stabil yang menekankan kepuasan. Dengan storytelling yang solid dan metrik yang terintegrasi, CX bisa menjembatani kedua tujuan tersebut, memastikan setiap tahap customer journey selaras dengan tujuan bisnis jangka panjang.
“Jika posisi perusahaan dalam fase survival, kita bisa memulai CX dengan fokus pada pelayanan yang terbaik. Pada dasarnya, ketika kita meningkatkan service dan quality, otomatis cost akan turun, dan profitability akan naik,” jelas Lismaryanti, CEO The Bridge Academy.
Dalam hal ini, contohnya ketika terdapat komplain pelanggan, perusahaan harus memberikan ganti rugi yang tidak lain adalah bagian dari cost perusahaan. Selain itu, perusahaan juga perlu usaha lebih untuk mengembalikan kepercayaan pelanggan. Oleh karena itu, fokus memberikan pelayanan terbaik sudah seharusnya menjadi bare minimum dalam strategi customer experience.
Dari Insight ke Impact: Data sebagai Pilar CX
Pada dasarnya, fondasi strategi CX yang berkelanjutan adalah penggunaan data yang efektif. Banyak perusahaan mengumpulkan data sekadar untuk memenuhi checklist, namun tidak paham bagaimana mengoptimalkannya.
Oleh karena itu, Dr. Kartina Sury dalam talkshow ini menekankan bahwa data hanya akan bernilai untuk bisnis jika sejak awal jelas tujuannya, apakah untuk menghasilkan revenue, memahami pain point pelanggan, dan lain sebagainya. Dengan demikian, data yang terukur dan terhubung dengan customer journey dapat mendukung bisnis mendapatkan berbagai peluang baru.
Melalui acara ini, para peserta diajak memahami bahwa Customer Experience (CX) bukan sekadar tren atau fungsi pendukung, melainkan fondasi yang menghubungkan seluruh fungsi dalam bisnis untuk menciptakan customer journey yang konsisten.
Inisiatif Customer Experience perlu didukung oleh kepemimpinan yang customer-centric, yang mampu menyeimbangkan target bisnis dengan kebutuhan pelanggan. Dengan CX yang terintegrasi, perusahaan tidak hanya membangun first impression yang baik, tapi juga menciptakan hubungan jangka panjang yang berkelanjutan.
Tampilkan Semua
Komentar