Insight tersebut menjadi salah satu pembahasan dalam acara TransTalk Vol.4 bertajuk “From Cost Center to Revenue Driver: How AI is Transforming Customer Operations into Business Growth” yang diselenggarakan oleh transcosmos Indonesia (TCID). Dalam sesi tersebut, transcosmos Indonesia resmi meluncurkan trans-AI Chat, sebuah solusi customer engagement berbasis Large Language Model (LLM) yang dirancang untuk membantu perusahaan menghadirkan interaksi pelanggan yang lebih natural, kontekstual, personal, sekaligus efisien.

Menurut Vice President Director transcosmos Indonesia, Ardi Sudarto, “Saat ini, perusahaan tidak lagi cukup hanya menyediakan layanan pelanggan yang responsif. Contact center perlu mampu menghasilkan insight, mendukung produktivitas bisnis, hingga menciptakan peluang pertumbuhan baru. Di sinilah Generative AI menjadi enabler yang membantu perusahaan mencapai tujuan tersebut.”

Berikut lima transformasi utama yang dibawa oleh trans-AI Chat pada layanan contact center melalui pemanfaatan Generative AI:

1. AI Menghadirkan Percakapan yang Lebih Natural dan Personal

Berbeda dengan chatbot konvensional yang bekerja berdasarkan alur percakapan yang telah ditentukan sebelumnya, trans-AI Chat memanfaatkan teknologi Generative AI untuk memahami konteks percakapan, mengenali maksud pelanggan (intent), serta memberikan respons yang lebih natural layaknya berbicara dengan agen manusia. Melalui fitur AI Personality, perusahaan juga dapat menyesuaikan karakter AI agar sesuai dengan identitas brand, baik formal maupun lebih kasual, sehingga pengalaman pelanggan tetap konsisten di setiap kanal komunikasi.

2. Customer Service Tidak Lagi Sekadar Menjawab Pertanyaan

AI tidak hanya berperan menjawab pertanyaan pelanggan, tetapi juga membantu perusahaan membangun interaksi yang lebih proaktif. Seperti fitur AI Follow-up Message Automation, misalnya, memungkinkan perusahaan dapat melakukan follow up pada leads untuk menuju conversion, maupun mengumpulkan informasi tambahan dari pelanggan (customer data collection) secara otomatis agar proses penyelesaian isu dapat berlangsung lebih cepat dan efisien. Sementara itu, fitur AI Image Analysis memungkinkan AI menganalisis gambar yang dikirimkan pelanggan untuk membantu proses troubleshooting secara lebih cepat dan akurat. Dengan demikian, perusahaan dapat mempercepat penyelesaian masalah tanpa harus selalu mengirimkan teknisi ke lokasi, sehingga meningkatkan efisiensi operasional.

3. AI Membantu Agen Manusia Bekerja Lebih Produktif

Alih-alih menggantikan manusia, trans-AI Chat dirancang untuk membantu agen bekerja lebih efektif. Melalui fitur AI Agent Assist, human agent dapat memperoleh ringkasan percakapan otomatis, rephrase jawaban ketika AI mendeteksi bahwa suatu kasus membutuhkan penanganan lebih kompleks. Dikombinasikan dengan fitur Intelligent Escalation, trans-AI Chat dapat meneruskan percakapan beserta seluruh konteksnya kepada agen manusia sehingga pelanggan tidak perlu mengulang penjelasan dari awal.

Menurut General Manager IT Solution transcosmos Indonesia, Dimas Aditama, kolaborasi antara AI dan manusia menjadi kunci keberhasilan implementasi teknologi di contact center. “AI seharusnya tidak dipandang sebagai pengganti manusia. Sebaliknya, AI mengambil alih pekerjaan yang bersifat repetitif sehingga agen dapat lebih fokus memberikan solusi, membangun hubungan dengan pelanggan, dan menghadirkan pengalaman layanan yang lebih bernilai,” tambahnya.

4. Setiap Percakapan Berubah Menjadi Insight Bisnis

Selain meningkatkan kualitas layanan, trans-AI Chat juga membantu perusahaan memahami kebutuhan pelanggan secara lebih mendalam. Melalui fitur AI Dashboard, perusahaan dapat memantau tren pertanyaan pelanggan, menganalisis sentimen, mengidentifikasi topik yang paling sering muncul, hingga mengevaluasi performa AI secara real-time. Insight tersebut dapat dimanfaatkan untuk meningkatkan kualitas layanan, menyempurnakan strategi komunikasi, hingga menjadi masukan dalam pengembangan produk maupun layanan.

5. AI Terus Belajar Seiring Berkembangnya Bisnis

Keunggulan lainnya, fitur Unknown Keyword Detection, melatih sistem secara otomatis mengenali pertanyaan atau topik baru yang belum dapat dijawab AI. Informasi tersebut kemudian menjadi masukan bagi perusahaan untuk memperbarui knowledge base, sehingga AI dapat terus belajar dan memberikan jawaban yang semakin relevan.

Layanan trans-AI Chat juga menunjukkan bagaimana Generative AI dapat diterapkan pada berbagai skenario layanan pelanggan. Sebagai contoh, pada industri otomotif, solusi ini mampu membantu pelanggan mulai dari memperoleh informasi kendaraan, melakukan pemesanan test drive, hingga mengatur jadwal servis melalui satu alur percakapan yang natural.

Sementara pada sektor retail, trans-AI Chat dapat membantu pelanggan memperoleh informasi produk, melacak status pesanan (order tracking), menemukan lokasi toko (store locator), hingga memberikan rekomendasi produk yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Seluruh interaksi tersebut kemudian menjadi sumber insight yang dapat dimanfaatkan perusahaan untuk meningkatkan kualitas layanan maupun strategi pemasaran. Layanan trans-AI Chat tentunya juga dapat dimanfaatkan dalam berbagai industri lainnya, seperti perbankan, telekomunikasi, layanan kesehatan, dan lainnya.

Melalui penyelenggaraan TransTalk Vol.4, transcosmos Indonesia berharap semakin banyak perusahaan dapat memahami bahwa implementasi Generative AI bukan semata-mata tentang otomatisasi, melainkan bagaimana teknologi dimanfaatkan untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih baik sekaligus mendorong pertumbuhan bisnis yang berkelanjutan.

transcosmos Indonesia merupakan penyedia layanan customer experience dan bisnis digital yang merupakan anak perusahaan dari transcosmos Inc., perusahaan yang berpusat di Jepang dan berdiri sejak tahun 1966. transcosmos Indonesia menghadirkan layanan terpadu untuk mendukung berbagai aspek bisnis klien, termasuk teknologi CX. Untuk informasi lebih lengkap, kunjungi website transcosmos Indonesia, Instagram transcosmos Indonesia, dan LinkedIn transcosmos Indonesia.

About transcosmos Indonesia

transcosmos Indonesia didirikan pada tahun 2013 dan bergerak di bidang layanan bisnis digital, customer experience, dan business process outsourcing (BPO). transcosmos Indonesia memiliki lebih dari 4.000 karyawan yang tersebar di 3 lokasi di Indonesia, yaitu Jakarta, Semarang dan Yogyakarta. Dipercaya untuk melayani berbagai klien dari multi sektor industri, termasuk e-commerce, retail, telekomunikasi, perbankan, dan asuransi, transcosmos Indonesia menyediakan beragam layanan contact center, digital marketing, e-commerce support, data entry, IT support, dan lainnya.

Perubahan ini telah disahkan melalui Surat Keputusan Kepala OJK Provinsi Jawa Barat Nomor KEP-2/KO.12/2025 tanggal 2 Januari 2025, yang menetapkan perubahan nama dari PT Bank Perkreditan Rakyat Adhierresa menjadi PT Bank Perekonomian Rakyat Vima.

Transformasi ini menandai komitmen Bank Vima dalam menghadirkan layanan yang lebih inovatif, relevan, dan berorientasi pada kebutuhan masyarakat modern, sekaligus memperkuat perannya sebagai pelopor digitalisasi di sektor BPR, khususnya dalam digital lending di Indonesia. Sejarah dan Komitmen Baru Didirikan pada 11 Maret 1991, Bank Perekonomian Rakyat Vima telah melayani masyarakat selama lebih dari 34 tahun. Sebagai mitra keuangan yang setia, bank ini terus membantu pertumbuhan ekonomi masyarakat dengan menyediakan produk simpanan dan pinjaman yang relevan.

Dengan identitas dan logo baru, Bank Vima berkomitmen untuk terus mendukung nasabah dalam memenuhi kebutuhan finansial mereka, sekaligus mendorong perubahan positif melalui inovasi digital. Salah satu langkah strategis yang diambil adalah menjadi pelopor dalam layanan digital lending guna mendukung inklusi keuangan dan mempercepat digitalisasi sektor BPR di Indonesia. Makna Logo Baru Bank Vima Logo baru Bank Vima mencerminkan filosofi perusahaan yang menekankan pertumbuhan, keberlanjutan, dan hubungan erat dengan komunitas. Elemen-elemen utama dalam logo mencakup:

Simbol Pohon: Melambangkan pertumbuhan dan keberlanjutan. Simbol Manusia: Mewakili komitmen kepada nasabah dan komunitas. Angka 8 dan Akar: Menggambarkan stabilitas, perlindungan, dan kelimpahan. Warna emas dan putih yang digunakan mencerminkan nilai elegansi, profesionalisme, dan optimisme dalam menghadapi masa depan. Pelopor Digitalisasi BPR di Indonesia Sebagai bagian dari visi barunya, Bank Vima berkomitmen memimpin transformasi digital di sektor BPR. Bank ini akan memperkenalkan berbagai inovasi, terutama dalam layanan digital lending, guna mempermudah akses masyarakat terhadap layanan keuangan yang transparan dan mudah diakses.

Langkah ini sejalan dengan misi Bank Vima dalam mendukung inklusi keuangan dan menciptakan dampak positif yang lebih besar bagi masyarakat. Platform digital lending yang dikembangkan dirancang untuk memberikan solusi keuangan yang lebih cepat dan transparan, membantu mempercepat pertumbuhan ekonomi masyarakat di berbagai lapisan. Komitmen dan Masa Depan Bank Vima Perubahan nama dan logo ini bukan sekadar rebranding, tetapi simbol transformasi yang lebih besar. Bank Vima percaya bahwa melalui identitas baru ini, perusahaan akan terus tumbuh menjadi mitra keuangan yang inovatif, terpercaya, dan relevan dengan kebutuhan zaman. Tentang PT Bank Perekonomian Rakyat Vima PT Bank Perekonomian Rakyat Vima adalah lembaga keuangan yang telah hadir sejak tahun 1991, melayani masyarakat dengan produk simpanan dan pinjaman yang relevan. Dengan komitmen baru menuju digitalisasi, Bank Vima siap menjadi pelopor transformasi digital di sektor BPR dan menghadirkan layanan keuangan yang lebih baik untuk masa depan.