Insight tersebut menjadi salah satu pembahasan dalam acara TransTalk Vol.4 bertajuk “From Cost Center to Revenue Driver: How AI is Transforming Customer Operations into Business Growth” yang diselenggarakan oleh transcosmos Indonesia (TCID). Dalam sesi tersebut, transcosmos Indonesia resmi meluncurkan trans-AI Chat, sebuah solusi customer engagement berbasis Large Language Model (LLM) yang dirancang untuk membantu perusahaan menghadirkan interaksi pelanggan yang lebih natural, kontekstual, personal, sekaligus efisien.

Menurut Vice President Director transcosmos Indonesia, Ardi Sudarto, “Saat ini, perusahaan tidak lagi cukup hanya menyediakan layanan pelanggan yang responsif. Contact center perlu mampu menghasilkan insight, mendukung produktivitas bisnis, hingga menciptakan peluang pertumbuhan baru. Di sinilah Generative AI menjadi enabler yang membantu perusahaan mencapai tujuan tersebut.”

Berikut lima transformasi utama yang dibawa oleh trans-AI Chat pada layanan contact center melalui pemanfaatan Generative AI:

1. AI Menghadirkan Percakapan yang Lebih Natural dan Personal

Berbeda dengan chatbot konvensional yang bekerja berdasarkan alur percakapan yang telah ditentukan sebelumnya, trans-AI Chat memanfaatkan teknologi Generative AI untuk memahami konteks percakapan, mengenali maksud pelanggan (intent), serta memberikan respons yang lebih natural layaknya berbicara dengan agen manusia. Melalui fitur AI Personality, perusahaan juga dapat menyesuaikan karakter AI agar sesuai dengan identitas brand, baik formal maupun lebih kasual, sehingga pengalaman pelanggan tetap konsisten di setiap kanal komunikasi.

2. Customer Service Tidak Lagi Sekadar Menjawab Pertanyaan

AI tidak hanya berperan menjawab pertanyaan pelanggan, tetapi juga membantu perusahaan membangun interaksi yang lebih proaktif. Seperti fitur AI Follow-up Message Automation, misalnya, memungkinkan perusahaan dapat melakukan follow up pada leads untuk menuju conversion, maupun mengumpulkan informasi tambahan dari pelanggan (customer data collection) secara otomatis agar proses penyelesaian isu dapat berlangsung lebih cepat dan efisien. Sementara itu, fitur AI Image Analysis memungkinkan AI menganalisis gambar yang dikirimkan pelanggan untuk membantu proses troubleshooting secara lebih cepat dan akurat. Dengan demikian, perusahaan dapat mempercepat penyelesaian masalah tanpa harus selalu mengirimkan teknisi ke lokasi, sehingga meningkatkan efisiensi operasional.

3. AI Membantu Agen Manusia Bekerja Lebih Produktif

Alih-alih menggantikan manusia, trans-AI Chat dirancang untuk membantu agen bekerja lebih efektif. Melalui fitur AI Agent Assist, human agent dapat memperoleh ringkasan percakapan otomatis, rephrase jawaban ketika AI mendeteksi bahwa suatu kasus membutuhkan penanganan lebih kompleks. Dikombinasikan dengan fitur Intelligent Escalation, trans-AI Chat dapat meneruskan percakapan beserta seluruh konteksnya kepada agen manusia sehingga pelanggan tidak perlu mengulang penjelasan dari awal.

Menurut General Manager IT Solution transcosmos Indonesia, Dimas Aditama, kolaborasi antara AI dan manusia menjadi kunci keberhasilan implementasi teknologi di contact center. “AI seharusnya tidak dipandang sebagai pengganti manusia. Sebaliknya, AI mengambil alih pekerjaan yang bersifat repetitif sehingga agen dapat lebih fokus memberikan solusi, membangun hubungan dengan pelanggan, dan menghadirkan pengalaman layanan yang lebih bernilai,” tambahnya.

4. Setiap Percakapan Berubah Menjadi Insight Bisnis

Selain meningkatkan kualitas layanan, trans-AI Chat juga membantu perusahaan memahami kebutuhan pelanggan secara lebih mendalam. Melalui fitur AI Dashboard, perusahaan dapat memantau tren pertanyaan pelanggan, menganalisis sentimen, mengidentifikasi topik yang paling sering muncul, hingga mengevaluasi performa AI secara real-time. Insight tersebut dapat dimanfaatkan untuk meningkatkan kualitas layanan, menyempurnakan strategi komunikasi, hingga menjadi masukan dalam pengembangan produk maupun layanan.

5. AI Terus Belajar Seiring Berkembangnya Bisnis

Keunggulan lainnya, fitur Unknown Keyword Detection, melatih sistem secara otomatis mengenali pertanyaan atau topik baru yang belum dapat dijawab AI. Informasi tersebut kemudian menjadi masukan bagi perusahaan untuk memperbarui knowledge base, sehingga AI dapat terus belajar dan memberikan jawaban yang semakin relevan.

Layanan trans-AI Chat juga menunjukkan bagaimana Generative AI dapat diterapkan pada berbagai skenario layanan pelanggan. Sebagai contoh, pada industri otomotif, solusi ini mampu membantu pelanggan mulai dari memperoleh informasi kendaraan, melakukan pemesanan test drive, hingga mengatur jadwal servis melalui satu alur percakapan yang natural.

Sementara pada sektor retail, trans-AI Chat dapat membantu pelanggan memperoleh informasi produk, melacak status pesanan (order tracking), menemukan lokasi toko (store locator), hingga memberikan rekomendasi produk yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Seluruh interaksi tersebut kemudian menjadi sumber insight yang dapat dimanfaatkan perusahaan untuk meningkatkan kualitas layanan maupun strategi pemasaran. Layanan trans-AI Chat tentunya juga dapat dimanfaatkan dalam berbagai industri lainnya, seperti perbankan, telekomunikasi, layanan kesehatan, dan lainnya.

Melalui penyelenggaraan TransTalk Vol.4, transcosmos Indonesia berharap semakin banyak perusahaan dapat memahami bahwa implementasi Generative AI bukan semata-mata tentang otomatisasi, melainkan bagaimana teknologi dimanfaatkan untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih baik sekaligus mendorong pertumbuhan bisnis yang berkelanjutan.

transcosmos Indonesia merupakan penyedia layanan customer experience dan bisnis digital yang merupakan anak perusahaan dari transcosmos Inc., perusahaan yang berpusat di Jepang dan berdiri sejak tahun 1966. transcosmos Indonesia menghadirkan layanan terpadu untuk mendukung berbagai aspek bisnis klien, termasuk teknologi CX. Untuk informasi lebih lengkap, kunjungi website transcosmos Indonesia, Instagram transcosmos Indonesia, dan LinkedIn transcosmos Indonesia.

About transcosmos Indonesia

transcosmos Indonesia didirikan pada tahun 2013 dan bergerak di bidang layanan bisnis digital, customer experience, dan business process outsourcing (BPO). transcosmos Indonesia memiliki lebih dari 4.000 karyawan yang tersebar di 3 lokasi di Indonesia, yaitu Jakarta, Semarang dan Yogyakarta. Dipercaya untuk melayani berbagai klien dari multi sektor industri, termasuk e-commerce, retail, telekomunikasi, perbankan, dan asuransi, transcosmos Indonesia menyediakan beragam layanan contact center, digital marketing, e-commerce support, data entry, IT support, dan lainnya.

Sebagai salah satu profesi tertua di dunia, peran utama seorang Sales tak pernah berubah. Namun, alat dan metode yang digunakan untuk mencapai tujuan tersebut terus berkembang. Kini, salah satu inovasi terbesar yang mulai mengubah lanskap Sales B2B adalah Generative AI.

Dalam dekade terakhir, teknologi seperti otomatisasi, analisis data, dan machine learning telah membantu meningkatkan produktivitas tim Sales B2B secara signifikan. Perusahaan yang mengadopsi teknologi ini mencatat peningkatan efisiensi hingga 15%.

Ini memungkinkan karena tim Sales tidak lagi terpaku pada tugas-tugas administratif yang menguras waktu. Mereka dapat fokus membangun hubungan dengan pelanggan dan memastikan pengalaman mereka berjalan lancar.

Hadirnya Generative AI membawa revolusi ini ke tingkat yang lebih tinggi. Teknologi ini berpotensi meningkatkan produktivitas dan memberikan pertumbuhan yang signifikan dalam penjualan.

Penelitian McKinsey pada tahun 2023 memperkirakan bahwa penerapan Generative AI di bidang Sales dan Marketing dapat membuka peluang tambahan produktivitas senilai $1,2 triliun. Oleh karena itu, tidak mengherankan jika fungsi yang mengalami lonjakan terbesar dalam adopsi aplikasi Generative AI dari tahun 2023 ke 2024 adalah Sales dan Marketing.

McKinsey B2B Pulse Survey menunjukkan bahwa 21% perusahaan telah mengintegrasikan Generative AI ke dalam operasi Sales mereka. Meski adopsinya masih dalam tahap awal, optimisme mereka terhadap teknologi ini sangat tinggi; 85% pemimpin bisnis yang telah mengadopsinya percaya bahwa Generative AI akan membawa dampak positif, mulai dari peningkatan efisiensi hingga pengalaman pelanggan yang lebih baik. Transformasi Sales B2B di Masa Depan Masa depan penggunaan Generative AI dalam Sales B2B (business-to-business) sangat menjanjikan. Dengan meningkatnya investasi perusahaan dalam teknologi ini, Generative AI akan mengubah cara Sales berinteraksi dengan pelanggan.

Mengutip dari artikel McKinsey “An unconstrained future: How generative AI could reshape B2B sales”, setidaknya ada tiga cara utama di mana Generative AI bisa mengubah penjualan B2B.

Pertama, Generative AI dapat meningkatkan produktivitas dengan mengotomatiskan berbagai tugas Sales B2B. Ini memungkinkan Sales B2B untuk menghabiskan lebih banyak waktu berkualitas dengan pelanggan.

Misalnya, Sales bisa menggunakan AI untuk menganalisis permintaan pelanggan dengan lebih tepat, sehingga bisa mengalokasikan sumber daya secara lebih efisien. Dengan pengurangan waktu yang dihabiskan untuk riset dan penguasaan produk, Sales dapat lebih cepat merespons kebutuhan pelanggan.

Kedua, Generative AI dapat membantu menemukan peluang baru. Dengan menganalisis data dari berbagai sumber, Generative AI dapat memberikan wawasan tentang segmen pasar yang belum dieksplorasi dan meningkatkan wawasan terkait cara perusahaan menawarkan produk.

Hal ini memungkinkan Sales B2B untuk melakukan pendekatan dengan pelanggan pada waktu yang tepat dengan strategi yang lebih sesuai, sehingga meningkatkan peluang keberhasilan. Sales juga bisa menggunakan data untuk memahami permintaan pasar dan berinovasi dalam pengembangan produk.

Ketiga, Generative AI dapat mengubah cara Sales beroperasi. Dalam skenario ini, AI menjadi bagian penting dari kegiatan sehari-hari, sehingga Sales tidak hanya bertanggung jawab atas transaksi, tetapi juga fokus pada keberhasilan jangka panjang pelanggan.

Dengan AI yang mengelola banyak tugas rutin, Sales dapat membangun hubungan yang lebih dalam dengan pelanggan, memahami kebutuhan mereka, dan memastikan pelanggan mendapatkan manfaat maksimal dari produk atau layanan yang ditawarkan. Dengan perkembangan ini, Generative AI diperkirakan akan menjadi alat yang sangat penting dan dapat berfungsi sebagai rekan kerja virtual dalam tim Sales.

Secara keseluruhan, adopsi Generative AI dalam penjualan B2B akan membawa dampak besar, mulai dari peningkatan efisiensi dan penemuan peluang baru hingga perubahan fundamental dalam peranan Sales itu sendiri. Apa yang Harus Dipersiapkan Perusahaan di Era Gen AI? Perusahaan perlu bersiap untuk perubahan besar yang akan dibawa oleh Generative AI dengan beberapa langkah penting. Pertama, mereka harus meningkatkan aspirasi untuk tim Sales. Dengan teknologi ini, Sales dapat bekerja lebih efisien dan lebih cepat, sehingga mereka dapat lebih fokus dalam membangun hubungan yang lebih kuat dengan pelanggan dan memahami kebutuhan mereka.

Kedua, perusahaan harus mengubah cara mereka memotivasi tim Sales. Alih-alih hanya menekankan target jangka pendek, perusahaan dapat memberikan penghargaan untuk kerja sama tim dan dampak positif jangka panjang terhadap pelanggan. Ini akan membantu menciptakan lingkungan kerja yang lebih terintegrasi antara Sales, Marketing, dan Customer Service.

Ketiga, kekuatan akan berpindah dari Sales ke pelanggan. Pelanggan yang sudah terbiasa dengan keuntungan dari Generative AI—seperti respons cepat dan layanan 24/7—akan lebih memilih vendor yang menggunakan teknologi ini. Oleh karena itu, perusahaan harus siap menghadapi pelanggan yang memiliki daya tawar lebih tinggi.

Pada akhirnya, perusahaan B2B harus tetap fleksibel dan mempersiapkan cara kerja serta teknologi mereka untuk dapat menggunakan Generative AI dengan baik. Meskipun peran dasar Sales B2B mungkin tidak berubah, cara mereka bekerja di masa depan akan terlihat sangat berbeda. MiiTel: Teknologi AI untuk Tingkatkan Performa Sales Tingkatkan performa tim sales Anda dengan MiiTel, solusi komunikasi berbasis AI yang lengkap!

Dengan MiiTel Phone, nikmati panggilan berkualitas tinggi melalui sistem telepon VoIP yang canggih. MiiTel Meetings juga memungkinkan Anda merekam, mentranskripsi, dan membuat notulensi otomatis selama sales meeting, baik online maupun offline.

Gali wawasan berharga dari setiap interaksi dengan fitur analisis percakapan di MiiTel dan wujudkan efisiensi dan efektivitas tim sales Anda mulai hari ini.

Tingkatkan produktivitas, fokus pada hal penting, dan capai target sales Anda dengan mudah. MiiTel, solusi komunikasi praktis untuk tim sales masa kini! Tentang RevComm Berangkat dari visi “Reinventing communication to create a society where people think of others,” RevComm adalah perusahaan yang mengoptimalkan teknologi Voice dan AI untuk mengatasi masalah komunikasi dalam bisnis.

Melalui produk seperti “MiiTel Phone” untuk analisis percakapan telepon, “MiiTel Meetings” untuk analisis online meeting, dan “MiiTel RecPod” untuk analisis percakapan tatap muka, kami mewujudkan big data dari setiap komunikasi suara.

RevComm menjadi salah satu perusahaan teknologi Jepang dengan pertumbuhan tercepat. Dalam lima tahun, RevComm menjadi unicorn dan meraih berbagai penghargaan: Forbes Japan’s Startup of the Year, Google for Startups, AWS Summit, Mizuho Innovation Award, Japan Venture Awards, dan menjadi satu-satunya perusahaan Asia dalam daftar Forbes AI 50 2023.