Temuan ini berasal dari survei kepuasan pelanggan yang dilakukan oleh Perum LKBN ANTARA melalui unit bisnis NEXT. Survei tersebut dilaksanakan pada 5–8 April 2025 dengan melibatkan 557 responden dari berbagai wilayah.

Direktur Komersial, Pengembangan Bisnis, dan Teknologi Informasi Perum LKBN ANTARA, Jaka Sugiyanta, menyampaikan bahwa petugas KAI dinilai tanggap dan proaktif, khususnya dalam memastikan kenyamanan dan keamanan penumpang.

“Ini menunjukkan upaya nyata KAI dalam menjaga keamanan dan ketertiban, baik di stasiun maupun selama perjalanan di dalam kereta,” ujar Jaka di Jakarta, Jumat (11/4).

Survei ini menyoroti beberapa aspek layanan, mulai dari fasilitas di stasiun dan di dalam kereta, kemudahan pembelian tiket, hingga dampak sosial dari penggunaan moda transportasi kereta api.

Menanggapi hasil survei tersebut, Direktur Utama KAI Didiek Hartantyo menyampaikan apresiasi kepada masyarakat atas kepercayaan yang terus diberikan kepada KAI. Ia menegaskan bahwa pencapaian ini merupakan buah dari kerja keras seluruh Insan KAI dan akan menjadi motivasi untuk terus meningkatkan kualitas pelayanan.

“Kami mengucapkan terima kasih atas kepercayaan masyarakat terhadap layanan KAI. Apresiasi ini menjadi penyemangat bagi seluruh Insan KAI untuk terus melakukan perbaikan dan menghadirkan layanan yang semakin andal, aman, dan nyaman,” ujar Didiek.

Ia juga menegaskan komitmen KAI untuk terus bergerak maju dalam memenuhi kebutuhan pelanggan. “Kami sangat menghargai setiap masukan pelanggan. KAI akan terus berinovasi, menjaga kualitas layanan, dan menjawab kebutuhan masyarakat melalui pengembangan layanan digital, peningkatan sarana dan prasarana, serta transformasi budaya kerja,” tambahnya.

Selama masa angkutan Lebaran yang berlangsung dari 21 Maret hingga 12 April Pukul 14.00 WIB, KAI melayani total 4.707.628 pelanggan, baik untuk perjalanan kereta api jarak jauh maupun lokal di seluruh wilayah operasional KAI di Pulau Jawa dan Sumatera.

Dalam periode tersebut, KAI menyediakan total 4.591.510 tempat duduk, yang terdiri dari:

• 3.443.832 seat untuk KA Jarak Jauh

• 1.147.678 seat untuk KA Lokal

Dari total pelanggan yang dilayani, sebanyak 3.915.546 pelanggan menggunakan KA Jarak Jauh dengan tingkat okupansi mencapai 114% dari kapasitas yang tersedia. Sementara itu, pelanggan KA Lokal tercatat sebanyak 792.082 pelanggan, dengan okupansi 69% dari kapasitas yang disediakan.

“Atas capaian ini, KAI menyampaikan terima kasih atas kepercayaan dan dukungan seluruh pelanggan selama masa Angkutan Lebaran 2025. Keberhasilan ini bukan sekadar angka, tetapi cerminan dari kepercayaan dan sinergi antara KAI dan para pelanggan yang terus menjadi bagian penting dalam perjalanan transformasi layanan KAI. Apresiasi dari masyarakat menjadi dorongan kuat bagi KAI untuk terus berinovasi dan menghadirkan layanan transportasi yang andal, aman, nyaman, dan berkelanjutan,” tutup Didiek.

“Atas nama jajaran manajemen KAI, saya menyampaikan permohonan maaf yang sebesar-besarnya kepada seluruh pelanggan atas ketidaknyamanan yang terjadi. Kami memahami dampak yang dirasakan oleh para pelanggan baik dalam hal perjalanan yang tertunda maupun rencana yang terganggu. Hal ini menjadi perhatian serius bagi kami,” ujar Didiek.

Ia menambahkan, keselamatan adalah prioritas utama dalam setiap operasional KAI. Oleh karena itu, KAI terpaksa menutup jalur yang terdampak hingga kondisi sepenuhnya aman untuk dilalui.

“Kami berkomitmen untuk segera memulihkan jalur ini dengan dukungan penuh dari tim tanggap darurat kami. Untuk percepatan penanganan, kami terus bekerja sama dengan berbagai pihak, termasuk Kementerian PUPR, DJKA, dan pemerintah daerah. Sebagai langkah sementara, KAI memberlakukan pola operasi memutar dan rekayasa pola perjalanan kereta api untuk meminimalkan dampak kepada pelanggan,” kata Didiek.

Adapun daftar KA yang mengalami pembatalan perjalanan mulai 26 Januari 2025 yaitu:

1. KA Blora Jaya (KA 227) lintas Cepu – Semarang Poncol
2. KA Blora Jaya (KA 228) lintas Semarang Poncol – Cepu
3. KA Sembrani Tambahan (KA 7009A) lintas Surabaya Pasarturi – Gambir
4. KA Sembrani Tambahan (KA 7010A) lintas Gambir – Surabaya Pasarturi (mulai tanggal 27 Januari 2025)
5. KA Kedung Sepur (KA 546) lintas Semarang Poncol – Ngrombo
6. KA Kedung Sepur (KA 545) lintas Ngrombo – Semarang Poncol
7. KA Kedung Sepur (KA 548A) lintas Semarang Poncol – Ngrombo
8. KA Kedung Sepur (KA 547) lintas Ngrombo – Semarang Poncol
9. KA Tegal Bahari (KA 169) lintas Tegal – Pasarsenen
10. KA Tegal Bahari (KA 170) lintas Pasarsenen – Tegal

KA yang melakukan pola operasi memutar melewati rute Gambringan- Gundih – Brumbung keberangkatan mulai tanggal 26 Januari 2025:

1. KA Harina (KA 125) lintas Surabaya Pasarturi – Cikampek
2. KA Harina (KA 126A) lintas Cikampek – Surabaya Pasarturi
3. KA Ambarawa Ekspres (KA 231) lintas Surabaya Pasar Turi – Semarang Poncol
4. KA Ambarawa Ekspres (KA 232) lintas Semarang Poncol – Surabaya Pasar Turi
5. KA Ambarawa Ekspres (KA 229) lintas Surabaya Pasar Turi – Semarang Poncol
6. KA Ambarawa Ekspres (KA 230) lintas Semarang Poncol – Surabaya Pasar Turi
7. KA Dharmawangsa Ekspres (KA 132A) lintas Pasarsenen – Surabaya Pasar Turi
8. KA Dharmawangsa Ekspres (KA 131) lintas Surabaya Pasar Turi – Pasarsenen
9. KA Parcel Utara (KA 284) lintas Kampung Bandan – Surabaya Pasar Turi (batal tanggal 26 Januari s.d. 29 Januari 2025)
10. KA Parcel Utara (KA 283) lintas Surabaya Pasar Turi – Kampung Bandan (batal tanggal 26 Januari s.d. 29 Januari 2025)

KA yang mengalami pola operasi perjalanan memutar melewati rute Surabaya Gubeng – Solo Jebres – Brumbung keberangkatan mulai tanggal 26 Januari 2025:

1. KA Argo Bromo Anggrek (KA 1) lintas Surabaya Pasar Turi – Gambir
2. KA Argo Bromo Anggrek (KA 2) lintas Gambir – Surabaya Pasar Turi
3. KA Sembrani (KA 61) lintas Surabaya Pasarturi – Gambir
4. KA Sembrani (KA 62A) lintas Gambir – Surabaya Pasar Turi
5. KA Sembrani (KA 63) lintas Surabaya Pasar Turi – Gambir
6. KA Sembrani (KA 64) lintas Gambir – Surabaya Pasar Turi
7. KA Pandalungan (KA 77F) lintas Surabaya Pasarturi – Gambir
8. KA Pandalungan (KA 78F) lintas Gambir – Surabaya Pasar Turi
9. KA Jayabaya (KA 107) lintas Surabaya Pasar Turi – Pasar Senen
10. KA Jayabaya (KA 108) lintas Pasar Senen – Surabaya Pasar Turi
11. KA Gumarang (KA 129A) lintas Surabaya Pasar Turi – Pasar Senen
12. KA Gumarang (KA 130A) lintas Pasar Senen – Surabaya Pasar Turi
13. KA Blambangan Ekspres (KA 186B) lintas Pasar Senen – Surabaya Pasar Turi
14. KA Blambangan Ekspres (KA 185B) lintas Surabaya Pasar Turi – Pasar Senen
15. KA Kertajaya (KA 219A) lintas Surabaya Pasar Turi – Pasar Senen
16. KA Kertajaya (KA 220A) lintas Pasar Senen – Surabaya Pasar Turi
17. KA Airlangga (KA 235) lintas Surabaya Pasarturi – Pasar Senen
18. KA Airlangga (KA 236B) lintas Pasar Senen – Surabaya Pasar Turi

KA yang mengalami pola operasi perjalanan memutar melewati rute Surabaya Gubeng – Yogyakarta – Purwokerto – Cirebon keberangkatan mulai tanggal 26 Januari 2025:

1. KA Argo Bromo Anggrek (KA 3) lintas Surabaya Pasar Turi – Gambir
2. KA Argo Bromo Anggrek (KA 4) lintas Gambir – Surabaya Pasar Turi

“KAI menyampaikan apresiasi kepada pelanggan atas pengertian dan kesabaran yang diberikan selama masa pemulihan ini. Kami terus berupaya memberikan layanan terbaik dengan mengutamakan keselamatan, kenyamanan, dan kepuasan pelanggan,” tutup Didiek.

Untuk informasi lebih lanjut terkait jadwal kereta api atau pengembalian tiket bagi pelanggan terdampak, masyarakat dapat menghubungi layanan media sosial KAI121, e-mail, dan Whatsapp KAI121.