Manfaat akhirnya diharapkan sampai kepada masyarakat: informasi lebih mudah dipahami, proses lebih sederhana, dan keluhan ditangani dengan lebih baik. Perubahan seperti itu berarti pelanggan tidak perlu bolak-balik atau menghabiskan waktu untuk mencari jawaban yang seharusnya tersedia.
Namun, manfaat tersebut bergantung pada tindak lanjutnya. Mengetahui pelanggan merasa kesulitan baru memberi petunjuk awal. Perusahaan masih perlu mencari tahu di mana kesulitan itu muncul dan apa penyebabnya.
Menelusuri Pengalaman di Balik Penilaian
Bayangkan pelanggan mendapat jawaban yang berbeda dari pusat layanan dan kantor cabang. Survei mungkin merekam ketidakpuasannya, tetapi untuk membenahi masalah, perusahaan perlu memeriksa informasi yang diberikan petugas, panduan yang digunakan, dan alur komunikasi antarbagian.
Kebutuhan untuk menelusuri pengalaman secara lebih rinci inilah yang menjadi fokus Evaluate Indonesia. Melalui riset pelanggan dan evaluasi layanan, Evaluate membantu perusahaan menghubungkan masukan pelanggan dengan pelaksanaan pelayanan di lapangan.
“Kepuasan pelanggan merupakan hasil dari pengalaman yang mereka rasakan. Karena itu, perusahaan perlu memahami pengalaman tersebut secara nyata, bukan hanya melihat hasil akhirnya melalui angka kepuasan,” ujar Ridhaka Mathlubi, Project Director, Evaluate Indonesia.
Salah satu pendekatannya adalah dengan metode mystery shopping, dimana evaluator terlatih atau yang dikenal dengan istilah mystery shopper menjalani skenario sebagai pelanggan untuk mengamati kejelasan informasi, respons petugas, waktu tunggu, hingga penanganan komplain. Pengamatan ini dapat melengkapi survei yang menangkap persepsi pelanggan.
Evaluasi juga bisa dilakukan melalui telepon dan kanal digital, termasuk ketika pelanggan berpindah dari kanal komunikasi daring ke kantor cabang. Perusahaan dapat memeriksa apakah informasi tetap konsisten dan apakah pelanggan harus mengulang ceritanya setiap kali berbicara dengan petugas yang berbeda.
Temuan tersebut kemudian dapat menjadi dasar untuk memperbaiki alur layanan, memperbarui panduan operasional, atau menentukan kebutuhan pelatihan. Pengukuran berkala akan membantu perusahaan agar dapat melihat apakah perbaikan yang dilakukan sudah mengurangi hambatan yang sebelumnya dirasakan pelanggan.
Bagi BUMN maupun perusahaan swasta, hal ini membutuhkan perhatian yang berkelanjutan karena prosedur berubah, kanal layanan bertambah, dan kebutuhan pelanggan ikut berkembang. Evaluasi ini membantu tim menjaga agar pelayanan sehari-hari tetap sesuai dengan kebutuhan tersebut.
CX100 memberi dorongan untuk mendengarkan pengalaman masyarakat. Pekerjaan selanjutnya adalah memastikan suara itu sampai kepada pihak yang dapat melakukan perbaikan, sehingga pelanggan merasakan perbedaannya saat kembali menggunakan layanan.
Press Release ini sudah tayang di VRITIMES
Tampilkan Semua
